La durée de traitement d’un ticket est un critère de mesure de la qualité du service rendu.
La mise en attente d’un ticket suspend la durée de traitement du ticket.
Il est donc important de pouvoir gérer des raisons de mise en attente d’un ticket.
Objectif:
1-Pouvoir gérer des raisons de mise en attente dans les institués de la solution.
2- Pouvoir relancer automatique les tickets en attente suivant un délai ( toute les semaines, tous les 2 jours, …) en sélectionnant le type d’acteur à relancer.
Par exemple: Le technicien met le ticket en attente de validation. tant que le valideur ne réalise pas une action, il est relancer automatiquement à l’aide d’un gabarit de suivi. S’il approuve la validation, le ticket passe au statut en cours, s’il l’a refuse, il passe au statut résolu avec un gabarit de solution.
Autre exemple: Le technicien met le ticket en attente de réponse utilisateur. Tant que l’utilisateur ne met pas un suivi dans son ticket, il est relancer automatiquement à l’aide d’un gabarit de suivi. S’il répond, le ticket passe au statut en cour.
3- Ajouter un champ : date de report accessible avec les raison de mise en attente.
Cela permet par exemple, lors de la prise de RDV avec un utilisateur de sortir automatiquement le ticket du statut « Attente » à l’échéance de cette date.
4- Un champ compteur avec bouton « lecture » et un bouton " Pause" pour mesurer la durée du temps passé sur le ticket.== > fonction généralement attendu dans les DSI.
Les 1 et 2 sont disponible dans Glpi V10, je pense qu’elles sont impératives pour ITSM NG.
En vous souhaitant bon développement.
christine